В любой сфере бизнеса идет борьба за каждого клиента, поскольку от этого зависит доход компании. Зачастую организации стараются предложить товар или услугу по привлекательной цене, иногда проводят маркетинговые акции. Однако к такому подходу потребители привыкли и ждут чего-то нового. Принципиально новым подходом к управлению взаимоотношениями с клиентами является CRM. А специализированное ПО для его реализации поможет оптимизировать процессы и повысить удовлетворенность потребителей.

Что собой представляет CRM-система.
CRM-система – инновация, которой в полной мере пользуются западные компании на протяжении нескольких десятилетий. По сути, это база данных, разработанная под нужды определенного предприятия с понятным интерфейсом. В нее внесены данные о клиентах фирмы и история взаимодействия с ними. Благодаря этим данным удастся не только найти индивидуальный подход к каждому покупателю, но и разработать для них персональную бонусную систему, продукты или услуги. Благодаря такому подходу удастся наладить связь с клиентами, повысить их лояльность.
Внедрение CRM-системы в целом позволяет сократить операционные расходы и, в долгосрочной перспективе, повысить прибыль предприятия в среднем на 50%. Сегодня рынок CRM-решений предлагает множество вариантов ПО для управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM-системы представлены десятками вендоров, которые постоянно совершенствуют свои продукты, повышают их функциональность, превращая их в инструменты для комплексной автоматизации бизнеса. Главное этом выбрать поставщика ИТ-услуг, который займется разработкой ПО. На рынке имеются всего несколько компаний, которые могут похвастаться успешно реализованными проектами в разных сферах бизнеса.


Какие этапы нужно пройти при внедрении CRM.
Чтобы CRM впоследствии помогла повысить прибыль, нужно ее успешно внедрить в компанию. Для этого потребуется пройти следующие этапы:
- планирование;
- анализ;
- проектирование;
- внедрение;
- развертывание;
- тестирование.

В первую очередь необходимо разработать план проекта, поскольку без этого трудно будет двигаться дальше. На этом этапе необходимо определить сроки реализации и бюджет. Кроме этого, следует создать проектную группу, которая будет контролировать процесс на всех стадиях. В этом случае важно распределить ответственность и назначить управляющего. Чтобы впоследствии пользоваться программным обеспечением и не иметь проблем, следует контролировать разработку CRM на всех стадиях и постараться своевременно вносить в нее изменения. Это позволит создать базу данных, которая будет отвечать всем требованиям бизнеса и решать поставленные перед ней задачи максимально эффективно.

На втором этапе проводится не только разработка CRM-системы, но и согласуются результаты проекта, а также идет оценка ее успешности. Данная фаза предусматривает сбор требований от руководителя компании и менеджеров отделов. Благодаря этому появляется возможность отыскать слабые стороны ПО и предпринять меры по их устранению. Также удастся понять, что можно ожидать от нововведения, и сможет ли оно справиться с поставленными перед ним задачами.

На этапе проектирования поставщик ИТ-услуг проводит оценку готовности компании-клиента к изменениям и согласует с ней проект. Данная фаза очень важна, поскольку на нее еще можно внести изменения в будущее ПО безболезненно и без дополнительных затрат. Кроме этого, есть возможность разработать сценарий, который покроет все процессы компании и положительным образом скажется на их автоматизации. Этот этап предусматривает создание прототипа CRM-системы, его архитектуру. Благодаря чему удастся оценить удобство продукта и при необходимости внести коррективы.

На этапе внедрения ПО производится настройка продукта и его приложений, проводится анализ безопасности, тестирование, доработка отдельных частей, функций, согласование полей. В ходе этого можно будет увидеть, как именно будет впоследствии работать CRM-система. Если что-то не будет устраивать, то на данном этапе легко устранить баги и неудобства. Также будут настроены поля, поэтому появится возможность внести какие-то данные и поработать с ними в ПО. Чтобы уменьшить время на принятие сотрудниками нововведения, можно на этом этапе провести обучающие семинары, которые введут персонал в курс дела и научат его пользоваться базой данных для выполнения повседневных задач.


На этапе тестирования проводится загрузка данных, но не в полном объеме. Это позволит менеджерам подразделений попробовать продукт и составить список достоинств и недостатков. После этого ИТ-специалисты устранят имеющиеся проблемы и можно будет внести больше данных, которые впоследствии будут использоваться для решения бизнес-задач.

На этапе развертывания в CRM-системе заводятся пользователи, активируются их учетные записи, распределяются роли и полномочия. Также вносится информация о клиентах, и история взаимодействия с ними. Велика вероятность, что на данной стадии у многих сотрудников возникнут вопросы, поэтому следует еще раз провести тренинги, которые помогут им пользоваться ПО в полной мере.

После прохождения всех этапов CRM-система будет готова к эксплуатации. Важно, чтобы сотрудники составляли в ней графики, готовили отчеты, проводили анализ данных. Возможно, в течение 1-2 месяцев они не будут активно пользоваться БД, но впоследствии оценят преимущества, которые она дает. В частности, можно автоматизировать документооборот, рутинные процессы. За счет этого у сотрудников появится больше времени на анализированные информации и составление маркетинговых программ, которые принесут компании большую прибыль.
Однако главное то, что удастся поставить клиента во главу бизнеса и понять, что ему нужно в конкретный отрезок времени. Такой подход даст возможность легко обходить конкурентов, создавая инновационные продукты, которые будут пользоваться огромным спросом. За счет отличного обслуживания не нужно будет тратить время на поиск новых клиентов, поскольку они станут приходить сами, опираясь на опыт коллег, родственников и знакомых.

CRM-система – инструмент, который позволит улучшить отношения с каждым клиентом, предложить ему действительно нужный и качественный продукт по привлекательной цене и сделать так, чтобы партнерам было комфортно сотрудничать с организацией. Это позволит удержать старых, и привлечь новых потребителей. Такой подход к ведению бизнеса уже через несколько месяцев даст увеличение прибыли на 20%, поэтому вскоре затраченные на внедрение ПО вернуться.